淺談醫(yī)用DR設備售后服務
2003年起，我國醫(yī)院開始配置醫(yī)用DR設備攝影產品，并立即開始了對模擬X線攝影設備的替代過程，目前在主要城市和發(fā)達地區(qū)的綜合醫(yī)院已廣泛配置。根據對中國醫(yī)療器械協(xié)會及中國醫(yī)用裝備協(xié)會數據，2007年我國DR設備年銷量僅為720臺，到2012年，我國DR設備年銷量增長到7000臺，到2015年已經增長到12800臺。隨著國家對基層醫(yī)療機構硬件建設的支持力度的持續(xù)加大，2017年銷量達到16000臺，到2019年，DR銷量將超過20000臺。
醫(yī)用DR設備是一個接地氣的產品，無論是大醫(yī)院還是基層醫(yī)院，它都是常規(guī)使用設備，特別是對基層醫(yī)療機構來說，它是必要、不可或缺的醫(yī)療設備。但問題出來了，作為基層使用覆蓋面大、應用率高的DR設備，不但要有投入，還要考慮它的維護維修，保證它的安全、高效運行。DR設備是個增量快、存量大的市場，售后服務亦是一個大市場，也是個大問題。我們先來看看醫(yī)用DR設備的售后分哪幾種？
一、第三方售后公司
“術業(yè)有專攻”應該是對售后外包的最好闡述了，廠商專注于研發(fā)、生產，將售后服務外包給專業(yè)的公司做。這樣不僅能帶來更專業(yè)的售后服務，并且能降低售后成本。從表面上看，這樣的分工非常的美好。但往往采取售后外包形式的大多都是小公司，它們自身沒有能力提供良好的售后服務，才將售后服務外包以降低運營成本。然而外包的售后存在各種各樣的問題，外包工程師不懂格局差異的產品以及無法提供標準的維修部件，這些都將導致維修效率低，也就使得客戶體驗低下。
當然，并不是所有的外包都是如此，也有大廠家的售后專門授權給外部公司，這樣的組合是緊密的，自然問題就小了不少。但就DR行業(yè)來講，能做到緊密結合非常少。究其原因，醫(yī)用DR設備的產品配置非常多，部件型號各異，沒有固定的標準零部件，所以外包公司無法很好的提供高效率、有保障的售后服務。
二、醫(yī)院設備科
首先只有一定層級以上的醫(yī)院才有設備科，在大多數三甲醫(yī)院，設備科的工作人員數量一般在10人左右，小到電腦、打印機的維修，大到四維B超、CT、直線加速器，數字胃腸機等高價格的復雜儀器出故障的報修以及售后的聯系，都是設備科的活。以一個設備資產5億元左右的醫(yī)院計算，平均每個設備科人員管理的設備規(guī)模超過5000萬元，設備數量超過1000臺。人手不足，經費有限，技術薄弱，時間和效益（修好同一故障，專業(yè)公司的配件和工具都齊備，只需三天，而醫(yī)院設備科從采購配件到工具定制等一系列過程至少需要一個月）的情況下，醫(yī)院80%的錢只能投入到20%高端，大型醫(yī)療設備的維保上，而剩下80%的醫(yī)療設備就基本上得不到保養(yǎng)和維護，處于無人看管的狀態(tài)。“特別是在中小型醫(yī)院，醫(yī)療設備長時間得不到保養(yǎng)，就會增加患者的手術風險，會導致17%的醫(yī)療事故。
三、原廠售后
廠家提供的售后服務具有技術支持高、專業(yè)化程度高、修復能力強以及備件供應穩(wěn)定性高等特點。對醫(yī)用DR設備行業(yè)有點了解的人都知道，DR的各個組成部件呈現“萬國造”的特點，特別是國內有相當一部分廠家從事的只是組裝加營銷的工作，也就說公司自身無法研發(fā)生產部件，盡管能提供原廠售后，也基本是整個部件替換，維修成本高昂。
換而言之，如果廠家能實現部件自產，不僅能夠降低售后成本，同時也保證了自身專業(yè)的售后能力。從產業(yè)鏈公司在DR核心部件的研發(fā)自產能力，基本能看出一家公司的售后能力。
當然，并不是說誰能夠生產核心部件誰的售后就好，這其中還要看一家公司是否看重“客戶體驗”，為客戶提供良好的服務。同時，我們也可以看到，研發(fā)能力可以提升企業(yè)的產品力和售后服務能力，而售后服務則是企業(yè)提升市場份額、基業(yè)長青的重要基石。
近年來，醫(yī)療器械的集采項目越來越多，可喜可賀的是國產品牌在其中大放異彩、拔得頭籌。但是打下的江上還要守得住，能夠提供穩(wěn)定可靠的售后服務非常重要。特別是集采項目多是為基層醫(yī)療機構采購，一臺醫(yī)用DR設備可能是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最關鍵的影像診斷設備，一旦出故障，整個衛(wèi)生院的檢查工作將停滯。
進口的醫(yī)療器械給人的印象是不僅產品質量好，售后服務也有保障，但進口品牌的售后服務是公認的貴，一般醫(yī)院花不起，特別是基層醫(yī)療機構。綜合來看，在國內市場，國產器械是大有可為的，但提供優(yōu)質的售后服務必不可少。
